إدارة علاقات العملاء crm دليلك الشامل لزيادة ولاء العملاء

تعاني الشركات التي لا تعتمد على نظام إدارة علاقات العملاء من تحديات كثيرة أهمها ضعف التواصل مع العملاء، و فوضى البيانات، وعدم وجود تقارير شاملة عن الأداء مما يقلل من قدرتها على تقديم تجربة عملاء مميزة.

في هذا المقال، سأستعرض لك الحلول اللازمة للتغلب على هذه التحديات عن طريق نظام إدارة علاقات العملاء CRM لبناء علاقات قوية ودائمة مع العملاء على المدى الطويل. 

ماهي إدارة علاقات العملاء crm؟ وماذا تعني؟

إدارة علاقات العملاء crm هي مجموعة من الاستراتيجيات والأدوات التقنية التي تحتاجها الشركات على اختلاف أحجامها لدعم تفاعلها مع العملاء وتحسين خدماتها. 

يساعد نظام الـ CRM الشركات الكبيرة على تتبع نشاط العملاء الحاليين والمحتملين ومشاركة هذه المعلومات بين جميع الأقسام بسهولة. 

أما الشركات الصغيرة فتستفيد منها في تحقيق إدارة فعّالة بأقل الموارد المتاحة

كما تستعين الشركات الناشئة لنظام الـ CRM كحل سريع وفعّال لتحسين الأداء.

يُتيح نظام الـ CRM إنشاء ملف تعريفي موحد لكل عميل من خلال لوحة تحكم بسيطة تسهل متابعة دورة حياة العميل بالكامل. 

يعتمد البرنامج على تجميع البيانات من عدة قنوات تواصل مثل موقع الويب، الهاتف، الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني، ومنصات التواصل الاجتماعي مما يعني تقليل الأعمال الإدارية وزيادة التركيز على المبيعات.

وفقًا للإحصائيات يتوقع 70% من العملاء أن يكون لدى ممثلي خدمة العملاء معرفة شاملة بسجل مشترياتهم وتاريخ تفاعلهم مع الشركة.

وبذلك يعتبر الـ CRM أداة قوية للشركات لبناء علاقات قوية مع العملاء وتحقيق كفاءة أكبر في الأداء التسويقي والبيعي لزيادة نمو الأعمال ونجاحها.

وإن كنت تبحث عن استراتيجية فعالة لإدارة علاقات عملائك؟

تواصل معنا الآن لنساعدك في بناء خطة تسويقية تُحسّن أداء شركتك وتعزز رضا عملائك، [احجز استشارتك التسويقية من هنا]

أنواع أنظمة الـ CRM وكيفية اختيار النوع المناسب

ونظرا لتعدد أنظمة CRM يجب على صاحب كل شركة البحث عن نظام CRM المناسب لطبيعة عمله. 

إليك الأنواع الرئيسية لأنظمة CRM

نظام تشغيلي (Operational CRM)

هذا النظام يجعل العمليات المباشرة مع العملاء تعمل بشكل تلقائي ليسير العمل بشكل منظم وسلس.لتحسين تجربة العميل من بداية اتصاله لطلب المنتج إلى شرائه و تعبيره عن رضاه ومن ثم دعمه للشركة.

نظام تحليلي (Analytical CRM)

يكون عن طريق جمع وتحليل بيانات العملاء لفهم سلوكياتهم، مما يساعد على توجيه الخدمات التسويقية بدقة أكبر وتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

نظام تعاوني (Collaborative CRM)

يشارك هذا النظام معلومات العملاء داخلياً وخارجياً. بالتالي للتنسيق بين الشركات والموردين والعملاء.

ويهدف هذا النظام إلى تقديم تجربة عميل متكاملة ومنظمة حتى تنبني علاقات أقوى مع العملاء على المدى الطويل.

مكونات أنظمة CRM 

يتضمن اختيار مكونات نظام الـ CRM توفير الأدوات الأساسية لتلبية احتياجات العملاء وجودة التواصل معهم بكفاءة.

ويشمل هذا النظام خمسة مكونات أساسية وهي

إدارة الإتصال

 وهي الخطوة الأولى لتحسين تجربة عميلك وثقته بعلامتك التجارية. كما أن الوصول السريع إلى قاعدة بيانات دقيقة ومُحدثة يُعد ميزة رائعة لأي شركة تسعى للنجاح.

المبيعات

إن أتمتة المبيعات يساعد على تبسيط عملية البيع لدى الشركة و حذف المهام المتكررة وتحسين إدارة العملاء المحتملين، بالتالي يوفر النظام الوقت والجهد اللازمين لبناء العلاقات وإتمام الصفقات وزيادة الربحية.

التسويق

أتمتة التسويق هي أهم مكون في نظام CRM لأنها توفر لشركتك مساعد تسويقي متخصص في إدارة جهودك التسويقية الروتينية بشكل مثالي.

مثل إرسال رسائل البريد إلكتروني، وتصنيف العملاء، ومتابعة سلوكهم، و إدارة الحملات لضمان سير العملية التسويقية بشكل صحيح.

خدمة العملاء والدعم

 تتيح خدمة العملاء والدعم تقديم الحلول المناسبة لمشاكل العملاء بالسرعة والكفاءة المطلوبة وبدون أخطاء. مما يُسهل جمع كل معلومات العميل في مكان واحد لتقديم الدعم الشخصي الفعَّال مما يزيد من رضا العملاء عن خدماتك.

 تتيح خدمة العملاء تقديم الحلول المناسبة لمشاكل العملاء بالسرعة والكفاءة المطلوبة وبدون أخطاء وتجميع معلومات العميل في مكان واحد لتقديم الدعم الشخصي المطلوب لزيادة رضا العملاء عن الخدمات.

التحليلات والتقارير 

تساعدك التحليلات على اتخاذ قرارات أفضل وأسرع وأيضا على تحويل البيانات إلى معلومات دقيقة بالتالي يمكن التنبؤ وإنجاز المهام المطلوبة بدقة للوصول إلى مؤشرات أداء رئيسية. 

أيضا إعداد تقارير صحيحة تساعد على تتبع المبيعات ومدى فعَّالية الحملات التسويقية وغيرها.

لذا نجد أن تلك الخمس مكونات لنظام الـCRM مهمة لمساعدة الشركات على العمل بشكل أفضل و فعّال.

أمثلة لبرامج إدارة علاقات العملاء crm

هناك برامج محلية و عالمية متاحة من الـ CRM و هناك تصنيفات هامة لابد من مراعاتها مثل 

هل البرنامج مدفوع أم مجاني؟

هل الاشتراك السنوي أفضل أم الاشتراك مدى الحياة؟

هل يعتمد النظام على سيرفر سحابي أم سيرفر تقليدي؟

 النصيحة الذهبية لك عزيزي القارئ هي إعداد استراتيجية واضحة لإدارة علاقات العملاء في شركتك. ستساعدك هذه الاستراتيجية على تحديد احتياجات عملائك وما تتطلبه شركتك ومندوبي المبيعات لتطبيق البرنامج بكفاءة.

 إليك أشهر الأمثلة على برامج إدارة علاقات العملاء

 Zoho CRM

 منصة متكاملة تقدم جميع ميزات الحلول الرقمية مصممة خصيصًا للشركات الصغيرة والمتوسطة. تتميز بأنظمة ذكية تسهّل عمليات المبيعات والتسويق والدعم مع توفير تحليلات متقدمة في جميع مراحل التعامل مع العملاء.

HubSpot CRM

منصة مركزية  مثالية للشركات الصغيرة والمتوسطة. 

وتحتوي على أدوات متكاملة لإدارة المبيعات والتسويق. وتوفر ميزات متعددة تتبع العملاء وتنظيم وتخزين البيانات وجدولة الاجتماعات .

Microsoft Dynamics 365

هي منصة متكاملة لإدارة المبيعات والتسويق وخدمة العملاء. متوافقة مع تطبيقات مايكروسوفت مثل Office 365 و Outlook وتدعم الذكاء الاصطناعي لإجراء التحليلات المتقدمة.

بها دعم متعدد القنوات ونظام حفظ البيانات عبر الإنترنت حسب احتياجات العميل.

 تعرف على نظام إدارة علاقات العملاء المناسب لشركتك من خلال خدمة الاستشارات التسويقية المميزة عبر منصة Click Your Future اسأل واستشر الخبراء و لا تدع الفرص تفوتك

ما هي فوائد إدارة علاقات العملاء crm للشركات؟

تعتبر الـ CRM أداة أساسية لنجاح أي عمل تجاري فهي مجموعة متطورة من عدة أنظمة تكنولوجية تهدف إلى تحسين أداء الشركات ودعم النمو المستدام.

فيما يلي أبرز فوائد إدارة علاقات العملاء crm للشركات

التنسيق بين فرق العمل

 يسمح نظام CRM بتوحيد المعلومات بين الأقسام مما يسهل تتبع مسار كل عميل.

زيادة الكفاءة الإنتاجية

يتيح نظام CRM أتمتة المهام والعمليات مما يسمح أعلى استفادة الموارد وتقليل التكاليف.

تحسين تجربة العميل

 يساعد نظام CRM في تتبع تفاعلات العملاء مع الشركة في جميع المسارات ما يسهل توفير تجربة مخصصة لهم تلبي احتياجاتهم.

تحسين العلاقات مع العملاء 

يساعد نظام CRM على تقديم الدعم المستمر للعملاء لزيادة رضا العملاء و الثقة في العلامات التجارية.

تعزيز المبيعات

 يتيح النظام تتبع العملاء الجدد والمحتملين والتركيز على الفرص الأكثر ربحًا مما يساعد في تحسين معدلات التحول (Conversion Rate).

 زيادة الأرباح

 يساهم نظام CRM في جمع البيانات وتحليلها لتحسين تجربة العملاء وزيادة التفاعل وبالتالي زيادة الأرباح.

 تحليل الأداء

 يوفر نظام CRM أدوات تحليلية وتقارير لتقييم أداء المبيعات والحملات التسويقية وتجربة العملاء وبالتالي اتخاذ قرارات سليمة مدعومة بالبيانات.

حقق أقصى استفادة من نظام CRM الخاص بك، واستفد من خبرة فريقنا المختص في إدارة المواقع الإلكترونية لزيادة مبيعات موقع

إستراتيجية إدارة علاقات العملاء crm

 تهدف الإستراتيجية إلى تحسين العلاقة مع العميل وزيادة الأرباح. كما يعتبر برنامج إدارة علاقات العملاء هو الأداة التنفيذية لهذه الاستراتيجية و أيضا يوفر برنامج الـ CRM رؤى عن سلوك العملاء ورغباتهم.

تتعدد أنواع استراتيجيات إدارة علاقات العملاء طبقا للهدف المطلوب وتشمل

النوع التشغيلي (Operational CRM)

 يهدف إلى أتمتة عمليات المبيعات، التسويق، وخدمة العملاء لتوفير تجربة أكثر سلاسة للعملاء.

النوع التحليلي (Analytical CRM) 

يركز على جمع وتحليل بيانات العملاء لتقديم رؤيا تدعم اتخاذ قرارات مستقبلية ناجحة.

النوع التعاوني (Collaborative CRM)

 يهدف إلى تحسين التواصل بين فرق العمل داخل الشركة لتقديم تجربة ترضي العملاء.

النوع الإستراتيجي (Strategic CRM)

 يركز على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء بهدف تطوير حلول مخصصة ترفع من ولائهم.

النوع الموجه نحو العملاء (Customer Centric CRM)

 أخذ العميل في الاعتبار لضمان تقديم منتجات وخدمات تلبي توقعاته، وتظل إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية محور اهتمام الشركات لتركيزها على بناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء عن طريق فهم احتياجاتهم وتقديم حلول فردية.

دور إدارة علاقات العملاء crm في التسويق الحديث 

تعتمد قدرة الإدارة على توفير حلول ذكية لحل مشكلات العملاء وجذب عملاء جدد على امتلاك قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء 

يمر العميل في هذه الرحلة بعدة مراحل لجمع المعلومات بداية من كونه عميلاً محتملاً مروراً بطلب الخدمة أو المنتج وصولاً إلى قياس مدى رضاه عن الخدمة.

أبرز هذه المعلومات

معلومات العميل 

 تشمل جميع البيانات المتعلقة به مع تسجيل الملاحظات والخطوات التي تمت أثناء التفاعل معه في النظام ليتم تخزين هذه البيانات على نظام (CRM).

معلومات الموظف

 يتم حفظ البيانات الأساسية لكل موظف والأنشطة التي قام بها بالتالي يتيح ذلك ميزة قياس الإنتاجية مع إمكانية مقارنة الموظفين إنتاجيتهم مع زملائهم خلال فترة محددة.

معلومات العقد

 يتم استخدامها لإدارة العملاء المحتملين الذين يتعاملون حالياً مع شركات أخرى من خلال جهود الاتصال البارد (وهو العميل المحتمل الذي لا يُظهر اهتمامه بالشركة) مما يساعد مثلي المبيعات على الوصول الى فرص المبيعات الجديدة.

معلومات الشراء

تدمج الشركات بيانات الشراء في حملاتها التسويقية وذلك لتحليل اتجاهات السوق وتقديم المنتجات الأكثر فائدة لعملاء محددين.

كيفية اختيار نظام أنظمة إدارة علاقات العملاء crm مناسب لشركتك؟ نصائح عملية 

خطوات محددة يجب أن تراعيها عند اختيار نظام CRM مناسب لشركتك

حدد ميزانيتك ضع ميزانية واضحة للتركيز على الخيارات المتاحة.

حدد المميزات الأساسية لنظام CRM تبعاً لاحتياجات فريق العمل الذي سيستخدم البرنامج.

استشر شركات مشابهة لمجالك لمعرفة تجاربهم العملية مع برامج CRM المختلفة لاختيار الأنسب.

ابحث عن منصات CRM المتطورة تأكد من توافق تحديثات النظام مع برامجك الحالية.

استعن بمواقع المراجعات اطلع على آراء العملاء من مصادر موثوقة حول كفاءة البرامج.

جرب البرامج المختارة استفد من التجارب المجانية واسمح لفريقك بتقييم النظام لاحتياجات الشركة.

قصص نجاح لشركات تفوقت باستخدام إدارة علاقات العملاء crm

شركة آبل Apple

تشتهر شركة آبل بنظام فريد في إدارة علاقات العملاء crm والذي ساهم بشكل كبير في نجاحها العالمي.

استراتيجيات آبل في استخدام نظام إدارة علاقات العملاء crm

ركزت شركة آبل على الابتكار وقوى العلامة التجارية. بالإضافة إلى خدمة العملاء المتميزة.

نتج عن ذلك 

العملاء لهم ولاء قوي نحو شركة آبل، حتى ان الشركة لها جمهور مخصوص، العلامة التجارية لها صورة مميزة، بالإضافة إلى أن شركة آبل لها الصدارة في سوق التكنولوجيا.
لذا نجد أن شركة آبل تحقق نجاحا متميز على مستوى العالم بسبب تركيزها على عميل واستراتيجيتها في نظام إدارة علاقات العملاء.

شركة أمازون

أما في شركة أمازون، فتتبع استراتيجية الاهتمام الشديد للعميل، وهي سبب سيطرتها على قطاع التجارة الإلكترونية.

استراتيجيات أمازون في استخدام نظام إدارة علاقات العملاء crm

تقوم أمازون بتحليل شامل لبيانات العملاء بما في ذلك تاريخ التصفح والمشتريات السابقة.

تقترح أمازون توصيات للمنتجات وعروض مفصلة وفقاً لتفضيلات العملاء.

نتج عن ذلك 

رضا العملاء وزيادة ولائهم، نمو كبير في حصة السوق والإيرادات، بالتالي وضعت شركة أمازون نظامًا جديداً في التجارة الإلكترونية مما ساعدها في الحفاظ على مكانتها كقائد عالمي في تجارة التجزئة عبر الإنترنت.

شركة نتفليكس

تستخدم نتفليكس نظام الـCRM الخاص بها مدعما من Hubspot لتقديم تجربة بث حصرية لعملائها.

استراتيجيات نتفليكس في استخدام نظام إدارة علاقات العملاء crm

تتبع شركة نتفليكس تفضيلات المستخدم وعادات المشاهدة

تقدم توصيات محتوى مخصصة. بالإضافة إلى مراقبة وتحليل تفاعل المستخدم.

نتج عن ذلك 

زيادة تفاعل المستخدمين بالتالي معدلات الاشتراك زادت، ولاء قوي للعملاء ومتابعتهم لأعمال نيتفليكس، لقد كانت استراتيجية نيتفليكس المعتمدة على توصية المحتوى هي العامل الأساسي في تحول نتفليكس من خدمة تأجير أقراص DVD إلى قوة بث عالمية.

 اعتمدت استراتيجيتها في إدارة علاقات العملاء المتمثلة في اقتراح محتوى معين للعملاء وهو السبب الأساسي في تحول نتفليكس من خدمة تأجير أقراص DVD إلى قوة بث عالمية. 

شركة أوبر

تصدرت أوبر المنصة العالمية لخدمات النقل عن طريق المشاركة. 

وذلك بسبب تعامل شركة أوبر بنظام إدارة علاقات العملاء crm. فعندما رفعت من جودة خدماتها ودعمت السائقين بالتالي أدى الى ولاء العملاء ورضاهم. 

كذلك يُتيح نظام إدارة علاقات العملاء crm الخاص بها طريقة تحليل بيانات السائقين والعملاء ودراسة سلوك واستخدام العميل للخدمة، بالتالي استطاعت الشركة تقديم خدمات مريحة وأكثر ملاءمة.

نتج عن ذلك 

تقديم شركة أوبر لعروض وخصومات للعملاء بناء على نمط استخدامهم، قامت برفع مستوى دعم وخدمة العميل، عن طريق استجابتها السريعة للشكاوي والاستفسارات، قامت بتوفير أدوات حديثة للسائقين لراحتهم وتحسين تجربتهم.

كان نجاح و تصدر شركة أوبر بسبب إدارتها بنظام إدارة علاقات العملاء crm، من خلال جودة التفاعل بين الإدارة والسائقين والعملاء.

من خلال تلك الأمثلة يمكن استنتاج أن نجاح أي استراتيجية تكون بسبب 

التركيز على العميل أي الإعتماد على جمع وتحليل البيانات لفهم احتياجات العملاء بشكل أفضل.

تخصيص التجربة أي تقديم تجربة مخصصة للعملاء فيزيد ولاءهم وتفاعلهم مع العلامة التجارية.

التكامل عبر المنظومة تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء cr، على التعاون بين مختلف أقسام الشركة مثل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.

هل ترغب في أن تكون قصتك التالية من قصص النجاح؟ فريقنا يساعدك في تحقيق ذلك من خلال خدماتنا المتكاملة في التسويق الرقمي وإدارة المحتوى. 

[احصل على خطة مخصصة لشركتك الآن]

تحديات تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء crm وكيفية التغلب عليها

على الرغم من أهمية نظامإدارة علاقات العملاء crm إلا أن هناك تحديات قد تعوق استخدامه وللتغلب على هذه التحديات لابد من فهمها أولا،

يمكن حصر هذه التحديات وحلولها في النقاط التالية

تحدي 1 صعوبة التكامل بين أنظمة CRM وبين الأنظمة الأخرى

الحل هو اختيار نظام الـ CRM يكون متاح وسهل في ربطه بالتطبيقات الأخرى أو تعديل في برمجته .

 تحدي 2 الحفاظ على جودة البيانات

الحل في استخدام الأتمتة لحذف البيانات المكررة وإرسال إشعارات بالبيانات غير المكتملة.

تحدي 3 الانتقال إلى نظام جديد

الحل في تقديم دورات تدريبية للموظفين لتسهيل التعامل مع النظام الجديد.

 تحدي 4 الحفاظ على أمان قاعدة البيانات

 الحل في اعتماد التخزين عبر الإنترنت مع وضع قيود لضمان حماية البيانات.

تحدي 5 ارتفاع التكلفة

الحل في اختيار نظام الـCRM ذو الباقة المناسبة للشركات الصغيرة والناشئة.

تحدي 6 عدم وضع استراتيجية مرنة لـ CRM. 

 الحل في النقاط التالية

 تحديد الأهداف ووضع رؤية واضحة لشخصية المشتري

 وفهم رحلة العميل بشكل جيد 

 الوعي بعلامتك التجارية عند عملائك المحتملين

 مما يساعد على تحديد الخطط المناسبة لجذب انتباههم انتباه العملاء بشكل فعَّال.

كيف يمكن استخدام إدارة علاقات العملاء crm لتحسين التفاعل مع العملاء عبر المنصات الاجتماعية

 تتم الاستفادة من أنظمة (CRM) لزيادة التفاعل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال دمج بيانات العملاء من مختلف منصات التواصل الاجتماعي مع نظام إدارة علاقات العملاء. 

احترف إدارة منصات التواصل الاجتماعي وتابع دليلنا الذكي لخدمات إدارة منصات التواصل الاجتماعي

أمثلة على ادوات CRM التي تدعم التكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي

تحتوي أنظمة (CRM) على أدوات مصممة لبناء علاقات قوية مع العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي.

وهي (Salesforce) (Vtiger CRM ) (Sprout Social) التي تدعم التكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي.

Vtiger CRM

هو نظام CRM يساعد الشركات في تتبع التفاعلات مع العملاء وتحسين إدارة المبيعات والدعم. يتميز بسهولة الاستخدام والتخصيص لاحتياجات الشركات الصغيرة والمتوسطة.

Salesforce

يُعد من أكبر وأشهر أنظمة CRM ويوفر مجموعة واسعة من الأدوات التي تتيح تخصيص الرسائل، تتبع سلوك العملاء، وتحليل بيانات المبيعات. يناسب الشركات الكبيرة بفضل مرونته وقدرته على التوسع.

Sprout Social

هو أداة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي تتيح للشركات مراقبة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي، جدولة المحتوى، وتحليل التفاعل مع الجمهور. يساعد في بناء علاقات قوية مع العملاء وتحسين التواصل.

ActiveCampaign

هو نظام CRM يركز على التسويق عبر البريد الإلكتروني ويتيح تخصيص الرسائل التسويقية استنادًا إلى سلوك العملاء. يحتوي على أدوات أتمتة تسويقية لزيادة التفاعل مع العملاء وتحسين الحملات.

Marketo 

هو نظام تسويق آلي يساعد الشركات في تحسين استراتيجيات التسويق الرقمي من خلال أتمتة الحملات وتخصيصها.

 يركز على زيادة التفاعل مع العملاء ورفع المبيعات عبر تحليل البيانات والتفاعل المباشر مع العملاء.

تنحصر وظائف هذه الأدوات في

التخصيص مثال على ذلك تخصيص الرسائل والمحتوى بناءً على سلوك العملاء.

التحليل كتحليل أداء الحملات التسويقية.

إدارة المحتوى من خلال تنظيم وجدولة نشر المحتوى.

تعمل هذه الأدوات على تحقيق أهداف الشركات التسويقية بسهولة من خلال

تحسين استراتيجيات التسويق.

زيادة التفاعل مع العملاء.

رفع المبيعات.

أهمية تكامل نظام إدارة علاقات العملاء crm مع وسائل التواصل الاجتماعي

تنحصر أهمية تكامل CRM مع وسائل التواصل الاجتماعي في

مراقبة الرسائل والتعليقات والرد عليها مباشرة.

تحسين عملية التواصل مع العملاء لتصبح أكثر فعالية.

ضمان تحقيق نتائج أفضل على المدى الطويل.

تأثير ذلك على بناء العلاقات وزيادة الوعي بالعلامة التجارية

يساهم استخدام أنظمة CRM في تقديم تجارب مخصصة لبناء علاقات قوية مع العملاء توفر تلك التجارب للشركات تتبع تفاعلات العملاء وما يفضلونه وتقديم عروض وخدمات تناسب اهتماماتهم.

كما يساعد CRM في زيادة الوعي بالعلامة التجارية من خلال تسهيل مشاركة العملاء في الحملات التسويقية وتشجيعهم على التفاعل مع المحتوى الخاص بالشركة على وسائل التواصل الاجتماعي.

إذا كنت تريد تواجدًا رقميًا قويًا على منصات التواصل الاجتماعي ومحتوى يتحوّل إلى مبيعات حقيقية.

استفد من خبرة المختصين في إدارة منصات التواصل الاجتماعي   

قياس الأداء في نظام إدارة علاقات العملاء crm

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي يجب مراقبتها

تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الجانب المهم في قياس نجاح أي حملة تسويقية مدعومة بـ CRM ومن أهم المؤشرات التي يجب مراقبتها

معدل تحويل العملاء المحتملين.

متوسط قيمة الطلب.

تكلفة اكتساب عميل جديد.

ومدة دورة المبيعات. 

من خلال تتبع هذه المؤشرات يمكن للشركات تقييم فعالية حملاتها وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

كيفية استخدام التقارير لتحليل فعالية نظام إدارة علاقات العملاء crm

تلعب التقارير دورا حيويًا في تحليل فعالية أنظمة (CRM) فمن خلال تحليل بيانات هذه التقارير يمكن للشركات تقييم أداء فرق المبيعات، تحديد نقاط القوة والضعف في العمليات، وقياس مستوى رضا العملاء.

تساعد هذه التقارير على دعم اتخاذ القرارات لتحسين خطط التسويق والمبيعات، مما يضمن تحقيق أقصى استفادة ممكنة من نظام CRM.

دراسة حالة على قياس الأداء وتحسينه

شركة أوريك (Aurik) وهي مؤسسة رائدة تساعد الشركات الناشئة على النمو والتوسع بسرعة من خلال تقديم الدعم. واجهت الشركة تحدي كبير في تتبع سير العمل وإدارة العمليات بين فرق العمل والعملاء. 

في البداية، تم رفض نظام Salesforce نظرًا لتعقيده.

 وبناءً على ذلك قررت الشركة اختيار نظام Vtiger CRM الذي أثبت فعاليته بفضل سهولة استخدامه وقدرته على التكيف مع احتياجات العمل.

 ساعد هذا النظام في تحسين إدارة علاقات العملاء من خلال أدوات مثل لوحة القيادة التي تتيح للمديرين مراقبة أداء الفرق وتحديد المشكلات بسرعة.

 على سبيل المثال سهل النظام تتبع المهام الحرجة سواء كان ذلك لتنسيق الاجتماعات بين العملاء والميسرين المختصين بمساعدة العملاء رواد الأعمال أو لحل مشكلات الأعمال التي يواجهها هؤلاء العملاء.

إضافة إلى ذلك وفر النظام رؤية واضحة لحالة المشاريع ومهامها مما ساعد الشركة على تحقيق التوازن بين عبء العمل داخل الشركة وإدارة المهام بشكل فعال. 

 كما أسهمت وحدة الحالات (Cases) في تقليل أوقات التحوّل من خلال سير عمل منظم لضمان الانتقال السريع للعملاء بين المراحل المختلفة دون تأخير.

بفضل هذا النظام نجحت شركة Aurik في تحسين أدائها التشغيلي ودعم عملائها بسرعة وفاعلية مما ساهم في تحقيق نمو مستدام وزيادة ولاء العملاء.

 ومن ثم كان الإختيار على Vtiger CRM مما ترتب عليه

الادارة المتكاملة للمشروعات وإعداد التقارير وإدارة الحالات القوية.

تسجيل كل عميل فى برنامج مخصص شامل كل تفاصيله الأمر الذى لم يكن متاحا قبل استخدام النظام.

قبل استخدام النظام كان هناك تأخير فى جدولة العملاء والآن لا يوجد تاخير مع تطبيق النظام.

معدل النمو فى أوريك 200% بعد استخدام نظام إدارة العملاء.

استراتيجيات خاصة لكل قطاع وكيفية تحقيق النجاح

تتطلب كل صناعة استراتيجيات CRM فريدة من نوعها لتحقيق النجاح.

في قطاع التجزئة مثلاً التركيز يكون على بناء علاقات قوية مع العملاء من خلال برامج الولاء والتسويق المخصص. 

أما في قطاع الخدمات المالية فتكون الحاجة ماسة إلى أمان البيانات وتقديم تجربة عملاء سهلة. 

لتحقيق النجاح يجب على الشركات تكييف استراتيجيات CRM الخاصة بها لتلبية الاحتياجات المحددة لكل قطاع مع التركيز على بناء علاقات قوية مع العملاء وتحسين العمليات الداخلية.

الابتكارات التكنولوجية في CRM 

يمكن حصر الابتكارات التكنولوجية في CRM في أربعة محاور 

اولاً الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء 

 يساعد الذكاء الاصطناعي الشركات على تحسين تجربة العملاء باستخدام روبوتات الدردشة ثم تصنيف بيانات العملاء المحتملين لتقديم توصيات المنتجات المفضلة لديهم.

ثانياً تكامل البيانات وإنترنت الأشياء (IoT)

ينتج عن دمج أنظمة (CRM) مع تقنيات إنترنت الأشياء (IoT) إنشاء شبكة مترابطة تشمل الأجهزة والبرامج وأجهزة الاستشعار.

 يتيح هذا الدمج للشركات تقديم صورة شاملة عن العملاء بجمع بيانات دقيقة عما يفضله العملاء من خلال الأجهزة المتصلة مثل الهواتف الذكية والأجهزة المنزلية الذكية.

ثم ترسل تلك الأجهزة الذكية إشعارات توضح حاجتها للصيانة مما يساعد الشركات على سرعة الاستجابة لحل شكاوى العملاء بشكل عاجل. 

ثالثاً البلوكشين

تضيف تقنية البلوكشين قيمة كبيرة لإدارة علاقات العملاء بتشفير جميع بيانات العملاء المسجلة بدون تعديل.

فتمكين العملاء من التحكم الكامل في بيانتهم الشخصية يضمن دقتها واستخدمها بشكل اخلاقي.

 وبذلك يسمح البلوكشين بتقديم خدمات مصممة للعملاء لبناء علاقات أكثر استدامة مع العملاء.

أهمية الأمان والخصوصية في CRM 

في عصرنا الحالي تعتبر البيانات أساس عمل الشركات وأصبحت حماية المعلومات الشخصية للعملاء أهمية بالغة عن أي وقت مضى ومع تزايد مخاوف الخصوصية والانتهاكات الإلكترونية أصبحت الحاجة لـ CRM فعَّالة وآمنة أولوية قصوى.

أثر الأمان والخصوصية في CRM 

تحسين الكفاءة التشغيلية للعمليات اليومية عبر أتمتة العمليات الدقيقة.

تعزيز العلاقات التجارية بزيادة الثقة بين الشركات والعملاء وكذلك بين الشركات والشركاء والموردين.

الامتثال للتشريعات لضمان الالتزام بالمعايير العالمية لدعم النمو.

حماية سمعة المؤسسات في حالة حدوث إفشاء البيانات.

تجنب الخسائر المالية تقليل المخاطر الناتجة عن خرق البيانات وتكاليفها.

ولهذا تعتبر حماية البيانات جزء مهم من استراتيجية CRM الناجحة عند اختيار وتنفيذ أي نظام CRM في أي شركة.

الخلاصة

 أصبحت إدارة علاقات العملاء (CRM) في عالم الأعمال اليوم منظومة متكاملة وليست مجرد أداة أو استراتيجية مهمة تستخدمها الشركات لتحسين أدائها العام.

تتضمن (CRM) العديد من الفوائد أهمها تقديم تجارب مصممة خصيصًا لهم لتلبية رغباتهم وكسب ثقتهم على المدى البعيد.

ونستخلص من هذا أن CRM أداة هامة للمنافسة والتميز في بيئة الأعمال.

ساعدت سرعة تحليل بيانات العملاء على تقديم ما يساعد الشركات على اتخاذ قرارات مستقبلية في الوقت المناسب، أيضًا ساعدت CRM الشركات على زيادة أرباحها.

وفي النهاية، عزيزي القارئ تعرف على خدمة تدريب كوادر الشركات عبر موقعنا Click Your Future ودعنا نصمم لك برنامجاً تدريبياً يلبي احتياجات شركتك ويحقق نتائج ملموسة

 لمعرفة المزيد عن هذه الخدمة من هنا

جاهز لأخذ إدارة علاقات عملائك إلى المستوى التالي؟
تواصل مع فريق Click Your Future اليوم للحصول على حلول تسويقية متكاملة تناسب شركتك.
[احجز استشارتك الآن]

بقلم

أماني سمير– خديجة سالم – عادل سالم

. .